Résumés
Résumé
Les thématiques de santé et de sécurité au travail, ainsi que de la qualité du service questionnent le rôle de l’émotion au travail et du travail de l’émotion. Quelles sont les composantes du processus émotionnel au travail ? Quelles en sont leurs répercussions sur la santé des professionnels, ainsi que sur la qualité du service et des interventions ? Afin d’apporter les premiers éléments de réponses à ces questionnements théoriques et managériaux, dans le cadre d’une recherche qualitative, un contexte spécifique a été étudié : le cas des policiers de la Brigade anticriminalité (BAC) en France.
Comme dans toute activité de service, il existe pour les policiers de la BAC des règles sociales émotionnelles à observer face au public rencontré. Dans ce métier à risques physiques et psychologiques, les émotions brutes, objets du travail, sont à maîtriser par le professionnel afin qu’il effectue correctement sa mission. Pour gérer ces charges émotionnelles inhérentes à l’activité, les policiers de ce service spécialisé utilisent des outils de travail impliquant des émotions : c’est le cas, par exemple, des techniques de travail émotionnel et de l’activation de compétences émotionnelles. Les objets émotionnels du travail et les outils pour les contrer produisent des effets sur le professionnel, qui doit, la plupart du temps, les réguler dans sa vie personnelle. Qu’il s’agisse d’objets, d’outils ou d’effets du travail, la composante émotionnelle affecte la santé du professionnel, ainsi que la qualité de son intervention. Cet article propose une modélisation théorique dissociant les objets émotionnels, les moyens émotionnels (outils émotionnels de travail) et les conséquences émotionnelles de l’activité étudiée (effets émotionnels du travail), complétant et enrichissant le cadre théorique existant dans ce champ de recherche. Cette décomposition du facteur émotionnel offre une réflexion permettant alors à la GRH de considérer le phénomène émotionnel au travail au-delà des questions originelles de santé et de qualité du service offert et des interventions effectuées.
Mots-clés:
- émotions au travail,
- compétences émotionnelles,
- travail émotionnel,
- risques professionnels,
- police
Summary
Occupational health and safety, and quality of service issues raise questions about the role of emotions at work and the work of emotions. What are the components of the emotional process at work? What are their implications for the professional’s health and the quality of service and intervention? In order to provide initial insights into these theoretical and managerial questions, a specific context has been studied as part of a qualitative research project: the case of a French anti-crime police unit. As in any service activity, there are emotional social rules ; these anti-crime police officers assume them, in front of the public. In this job, which involves physical and psychological risks, the raw emotions and the objects of work have to be managed by the professional in order to fulfill his/her mission. As a way of managing these emotional burdens inherent in the activity, specialized unit police officers use work tools involving emotions: for instance, emotional labour techniques and activation of emotional competencies. Emotional objects of work and tools to counter them produce effects upon the professional, who must regulate them most of the time in his/her personal life. Whether they are objects, tools or work effects, the emotional component impacts the professional’s health and the quality of his or her intervention. This paper puts forward a theoretical model that dissociates emotional objects, emotional resources (emotional work tools), and emotional consequences of the activity studied (emotional effects of work), completing and enriching the theoretical framework in this research field. This decomposition of the emotional factor offers a perspective that allows HRM professionals to consider the emotional phenomenon at work beyond the original issues of occupational health and quality of service and intervention.
Keywords:
- emotions at work,
- emotional competencies,
- emotional work,
- workplace risks,
- police
Resumen
Los temas de salud y seguridad ocupacional así como la calidad del servicio cuestionan el rol de la emoción en el trabajo. ¿Cuáles son los componentes del proceso emocional en el trabajo? ¿Cuáles son sus repercusiones sobre la salud de los profesionales y sobre la calidad del servicio y de las intervenciones? Con el fin de contribuir con algunos elementos de respuesta a estos cuestionamientos teóricos y de gestión, en el marco de una investigación cualitativa, se ha estudiado un contexto específico: el caso de los policías de la Brigada anti-criminalidad (BAC) en Francia.
Como en toda actividad de servicio, los policías de la BAC tienen reglas sociales emocionales a observar cuando están frente al público. En este oficio a riesgos físicos y sicológicos, las emociones brutas, objetos del trabajo, deben ser controlas por el profesional a fin que el efectúe correctamente su misión. Para controlar estas cargas emocionales inherentes a la actividad, los policías de este servicio se sirven de útiles de trabajo que implican las emociones: es el caso, por ejemplo, de las técnicas de trabajo emocional y de la activación de competencias emocionales. Los objetos emocionales del trabajo y los útiles para evitarlas producen efectos en el profesional, que debe, la mayor parte del tiempo, les regular en su vida personal. Que se trate de objetos, útiles o efectos del trabajo, el componente emocional afecta la salud del profesional así como la calidad de su intervención. Este artículo propone una modelización teórica disociando los objetos emocionales, los medios emocionales (útiles emocionales de trabajo) y las consecuencias emocionales de la actividad estudiada (los efectos emocionales del trabajo), completando y enriqueciendo así el marco teórico existente en este campo de investigación. Esta descomposición del factor emocional ofrece una reflexión que permite a la GRH de considerar el fenómeno emocional en el trabajo más allá de las cuestiones originales de salud y de calidad del servicio ofrecido y de las intervenciones efectuadas.
Palabras claves:
- emociones en el trabajo,
- competencias emocionales,
- trabajo emocional,
- riesgos profesionales,
- policía
Parties annexes
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