Résumés
Abstract
This study seeks to extend the research on the emotional labour of public library workers. Because emotional labour is a relatively new concept in library and information science research, researchers and practitioners need to better understand the emotional labour experiences of front-line workers in public libraries. A qualitative survey was distributed electronically to library workers in one Canadian province. Participants described meaningful experiences connecting with customers, but also identified major challenges in performing customer service work. Results showed that the public facing display of regulated emotions that is ingrained in library customer service training often conflicts with inner emotions. The inability to reconcile opposing emotions and perceived limited administrative support affects individual enjoyment of work and their personal well-being. Participants report exhaustion and burnout as outcomes of emotional labour. Library organizations must acknowledge the emotional labour aspect of library customer service work and provide more extensive formalized support for staff who are in customer service roles. Equipping staff with stronger emotional labour strategies might also help to build resilience and increase job satisfaction.
Keywords:
- emotional labour,
- customer service,
- public libraries
Résumé
Cette étude vise à étendre la recherche sur le travail émotionnel des employés des bibliothèques publiques. Étant donné que c’est un sujet relativement peu étudié en bibliothéconomie, les chercheurs et les praticiens doivent mieux comprendre les expériences du travail émotionnel du personnel de première ligne dans les bibliothèques publiques. Une enquête qualitative a été distribuée par voie électronique au personnel des bibliothèques d’une province canadienne. Les participants ont décrit des expériences significatives de contact avec les usagers, mais ont également identifié des défis majeurs dans l’exécution du travail de service à la clientèle. Les résultats montrent que le fait de présenter au public une image d’émotions régulées, qui est ancrée dans la formation au service à la clientèle pour les bibliothèques, est souvent en conflit avec les émotions internes. L’incapacité de concilier les deux émotions opposées et un soutien administratif perçu comme limité ont un effet sur le plaisir au travail et sur le bien-être personnel des employés. Les participants signalent que l’épuisement et le burnout sont des conséquences du travail émotionnel. Les organisations de bibliothèques doivent reconnaître l’aspect du travail émotionnel du service à la clientèle des bibliothèques et fournir un soutien formalisé plus important au personnel qui occupe des fonctions de service à la clientèle. En dotant le personnel de stratégies de travail émotionnel plus solides, il est également possible de contribuer à renforcer la résilience et à accroître la satisfaction professionnelle.
Mots-clés :
- Travail émotionnel,
- Service à la clientèle,
- Bibliothèques publiques