Depuis sa création en 2005, le service de référence à distance (RAD) de BAnQ a pour mandat de répondre aux besoins informationnels des usagers qui ne peuvent ou ne souhaitent pas se déplacer dans l’un des édifices de l’institution pour obtenir des réponses à leurs questions de référence. Ce service centralisé vise à joindre l’entièreté de la population québécoise en limitant les contraintes liées au déplacement. La RAD contribue ainsi à étendre la portée des services offerts par BAnQ à tout le Québec. Bien que ce service soit destiné à la population québécoise, il n’est pas nécessaire d’être abonné pour soumettre une question et obtenir une réponse. Les usagers provenant de l’extérieur de la province, voire du pays, peuvent y avoir recours à des fins de recherche. Les langues de communications sont cependant limitées au français et à l’anglais.

L’équipe régulière de la RAD est basée à la Grande Bibliothèque à Montréal. Elle est composée de quatre bibliothécaires équivalents temps plein et d’un bibliothécaire coordonnateur. D’autres bibliothécaires peuvent être occasionnellement affectés à la RAD, selon les besoins du service. L’équipe est complétée par trois techniciens, qui prennent en charge le traitement des questions générales écrites et accomplissent certaines tâches administratives liées au service.

À ce jour, les usagers peuvent communiquer avec l’équipe du service de référence à distance par trois canaux : le téléphone, le courriel et le courrier. Le téléphone permet aux usagers d’obtenir une assistance immédiate, alors que le courriel et le courrier impliquent des délais de traitement qui varient selon les besoins de la demande et le canal choisi. Il est à noter que le service téléphonique est disponible selon un horaire fixe, du mardi au dimanche, alors que les demandes écrites peuvent être soumises en tout temps.

Le service répond aux questions qui requièrent une aide à la recherche documentaire ou à l’utilisation des services et des collections. Plus précisément, la RAD traite les demandes qui concernent l’une ou plusieurs de ces catégories : référence factuelle, référence bibliographique, référence de recherche, assistance technique reliée à l’utilisation des ressources de BAnQ et renseignements généraux. De plus, les bibliothécaires de la RAD reçoivent régulièrement des questions plus spécialisées qui sont redirigées vers d’autres services au sein de BAnQ, notamment les demandes relatives aux collections patrimoniales et aux fonds d’archives. La Référence à distance traite ainsi une variété et une quantité importante de demandes quotidiennes. Par exemple, en 2020, le service a répondu à 10 727 appels téléphoniques ainsi qu’à 20 787 demandes soumises électroniquement à partir du site Web de BAnQ (statistiques internes). Cela représente près d’une centaine de questions par jour, dont certaines nécessitent des recherches approfondies, et d’autres une assistance prolongée.

Pour répondre aux demandes qui leur parviennent par écrit et par téléphone, les bibliothécaires ont recours à un éventail de sources d’information. Le site Web, l’intranet, le catalogue et les ressources numériques de BAnQ sont les outils les plus régulièrement consultés par les bibliothécaires pour répondre aux questions des usagers.

Depuis plusieurs années, l’équipe entretient une base de connaissances interne qui recense un nombre important de réponses à des questions fréquemment posées. Cette mine d’informations, qui existe sous format wiki et sous format Word, permet non seulement aux bibliothécaires de la RAD de mettre en commun des connaissances acquises au fil du temps, mais aussi de garder une trace de l’évolution des ressources numériques et de leur mode de fonctionnement. Ce dernier aspect tend à devenir de plus en plus important en raison de la présence et de l’utilisation accrue de ce type de ressource par les usagers.

En effet, en raison de l’abondance des ressources numériques accessibles à distance et de leur utilisation croissante, les professionnels de l’équipe de la RAD doivent non seulement posséder les compétences leur permettant d’utiliser ces ressources, mais aussi être en mesure d’assister les usagers qui souhaitent y accéder et en comprendre le fonctionnement. On constate ainsi que, pour bien exercer leur rôle, les bibliothécaires doivent avoir une connaissance approfondie des ressources numériques offertes au sein de leur établissement. En ce sens, le cas des bibliothécaires de la RAD est particulier, puisqu’une portion non négligeable des usagers contacte ce service dans le but d’accéder à une ou plusieurs ressources numériques à distance. Par exemple, en 2020, près de 25 % des formulaires de demande écrite contenaient une demande d’assistance technique. C’est à la lumière de ces observations que la question de l’assistance technique offerte se pose.

Avant de présenter plus en détails l’assistance technique aux livres numériques offerte par la Référence à distance, mentionnons quelques particularités propres à BAnQ afin de contextualiser certains des défis auxquels le service fait face.

D’abord, BAnQ fait affaire avec trois principaux fournisseurs de livres numériques pour le prêt : Pretnumerique.ca, la plateforme de prêt numérique francophone la plus utilisée au Québec ; OverDrive, qui fournit des livres numériques pour le prêt principalement en anglais ; et Numilog, une entreprise basée en France, qui offre des livres numériques en français. La plupart des bibliothèques publiques québécoises proposent Pretnumerique.ca à leurs abonnés et plusieurs souscrivent aux services d’OverDrive pour offrir des livres numériques en anglais. Toutefois, peu d’entre elles offrent Numilog (Labbé, 2016, p. 6). Nous verrons plus loin comment cette offre diversifiée, bien que souhaitable, ajoute de la complexité au processus d’initiation aux livres numériques du point de vue de l’abonné.

Ensuite, une deuxième particularité à laquelle le service doit faire face réside dans le fait que les abonnés de BAnQ viennent de différentes régions du Québec. En effet, selon des données internes, à l’heure actuelle, 59 % des abonnés de BAnQ proviennent de l’extérieur de la région administrative de Montréal.

BAnQ offre, sur place et en ligne, de l’accompagnement aux usagers qui souhaitent s’initier au livre numérique. Cet accompagnement se décline sous forme d’ateliers d’initiation en petits groupes où les étapes des différents guides de démarrage sont expliquées et où le formateur répond aux questions des participants. Bien qu’elles ne constituent pas de l’assistance technique à proprement parler, ces activités complètent l’offre d’initiation aux livres numériques de BAnQ.

La demande croissante, observée, entre autres, pendant la pandémie de COVID-19, nous fait réaliser la nécessité et l’urgence de revoir les moyens en place pour offrir le soutien aux livres numériques.

En général, les abonnés de bibliothèques, même lorsqu’ils ne sont que des utilisateurs occasionnels des services habituels, en comprennent bien le fonctionnement de base. L’emprunt de livres numériques n’est malheureusement pas aussi simple. Des concepts nouveaux pour les emprunteurs néophytes, comme le verrou numérique et les licences de livres numériques, ne sont pas toujours intuitifs et suscitent des questions.

Une des premières embûches à l’accès est le verrou numérique. Bien qu’elle soit importante, l’utilité de ce dispositif technologique, qui contrôle l’utilisation des livres afin de protéger les droits d’auteurs, n’est pas toujours bien comprise par les usagers.

Le verrou le plus fréquemment utilisé, celui d’Adobe, requiert la création d’un compte. L’identifiant doit être obtenu à partir du site de l’entreprise, et ce, préalablement au téléchargement des livres empruntés. Les usagers doivent donc visiter un site externe à celui de BAnQ ou de leur bibliothèque locale pour compléter cette étape. En plus du risque de confusion avec les produits d’Adobe (certains usagers confondent Acrobat Reader et Adobe Digital Editions, qui requiert l’identifiant Adobe) et le fait qu’ils doivent se rendre sur le site d’un tiers, les usagers se retrouvent avec une deuxième paire d’identifiants, distincte de celle de BAnQ (ou de leur bibliothèque locale), qui leur est nécessaire pour compléter le téléchargement de leur emprunt.

Un autre type de verrou, transparent pour l’utilisateur, Readium LCP, retient l’attention pour le développement d’applications de lecture. C’est le modèle retenu pour l’accès aux livres numériques par l’entremise des applications des fournisseurs Pretnumerique.ca et OverDrive. Ces applications sont conçues de sorte que les usagers n’ont qu’à s’authentifier en tant qu’abonnés d’une bibliothèque pour choisir, emprunter et lire leurs livres directement de l’application de lecture, ce qui simplifie grandement le processus. Des problèmes subsistent, mais s’estomperont à mesure que les divers intervenants de la chaîne du livre s’y adapteront. Par exemple, pour le moment, une incompatibilité entre ce verrou numérique et les fichiers de certains titres rend ceux-ci inaccessibles par le biais de l’application de ce fournisseur.

Le processus de téléchargement est quelque peu compliqué par la diversité des moyens que les usagers peuvent utiliser pour accéder au contenu du document. Comme il est possible d’emprunter des livres numériques de différents types (audio, textuel, avec ou sans images), provenant de fournisseurs différents, à partir de divers appareils, d’une plateforme de prêt ou par le biais d’une application de lecture, les informations à transmettre aux usagers sont nombreuses et variées.

BAnQ offre à ses usagers une vaste collection de livres numériques en français et en anglais, ce qui est fort intéressant. Toutefois, comme chaque fournisseur a ses particularités, le processus d’emprunt n’est pas uniforme du point de vue de l’usager : Pretnumerique.ca et OverDrive offrent une application, ce qui n’est pas le cas de Numilog ; Numilog ne permet pas la réservation de titres, Pretnumerique.ca et OverDrive oui ; Pretnumerique.ca n’offre pas le renouvellement d’emprunt alors que c’est possible avec OverDrive. Ces distinctions, qui peuvent évoluer, doivent être connues du bibliothécaire de la RAD au moment d’aider l’usager.

Le type d’appareil utilisé par les usagers est également un facteur à considérer. Dans le cas de Pretnumerique.ca et de Numilog, la lecture sur liseuse nécessite le téléchargement préalable sur un ordinateur. OverDrive, appartenant à la même compagnie que Kobo, soit Rakuten, a une entente avec Kobo qui permet l’emprunt directement à partir des modèles de liseuses Kobo récents[4] sans l’utilisation d’un ordinateur. Il va sans dire que cette méthode est plus facile et fluide, et qu’elle favorise le propriétaire d’une liseuse Kobo qui lit principalement des ouvrages en anglais.

Finalement, le format du document affecte la façon dont il peut être consulté. Les livres audionumériques, par exemple, peuvent être écoutés en lecture continue en ligne ou téléchargés dans l’application du fournisseur, mais ne peuvent être écoutés sur une liseuse Kobo. Les bandes dessinées et les livres qui contiennent beaucoup d’images (albums pour enfant, livres de voyage, etc.) sont en général des fichiers lourds qui demandent une connexion Internet haute vitesse pour être téléchargés efficacement, et qui peuvent poser problème si on tente le téléchargement sur un appareil mobile. À cet effet, Pretnumerique.ca inclut des avis aux usagers pour chaque livre à images fixes, qui sont généralement lourds en octets. Ces avis sont très utiles pour expliquer certains des problèmes rencontrés lors du téléchargement.

Comme on peut le constater, si l’accès au livre numérique semble de prime abord simple – après tout il suffit d’appuyer sur un bouton pour emprunter un livre numérique –, la chaîne du livre qui la sous-tend est complexe. Parce que les usagers sont susceptibles de rencontrer une difficulté à n’importe quel moment au cours du processus d’accès au livre, les professionnels qui offrent un service d’assistance technique sont amenés à collaborer avec des intervenants de divers horizons : éditeurs du livre numérique, hébergeurs de base de données (plateforme d’emprunt), fabricants d’appareil (ordinateur, tablette, liseuse, téléphone intelligent, etc.), concepteurs de logiciel de gestion des droits numériques et d’application de lecture.

Afin d’offrir un service efficace, une communication fluide entre la RAD et les différents acteurs est essentielle. Les bibliothécaires doivent être aptes à informer rapidement les usagers d’un changement ou d’un problème technique affectant l’un ou l’autre des fournisseurs. Par exemple, une modification dans l’offre de service ou une mise à jour logicielle peuvent entraîner de nouvelles incompatibilités ou engendrer de la confusion chez les personnes qui s’étaient familiarisées avec le processus d’emprunt, leurs appareils et leurs applications de lecture préférées.

L’idéal serait, bien entendu, d’entretenir une collaboration régulière avec ces différents acteurs pour anticiper tout changement ou problème avant qu’il ne soit transmis aux bibliothécaires par les usagers. Cependant, plusieurs facteurs rendent ces échanges difficiles. Déjà, l’entretien d’une telle collaboration nécessite un temps et des ressources considérables que l’équipe ne peut y consacrer.

Il existe aussi des causes inhérentes aux différents fournisseurs. D’abord, pour certains d’entre eux, les bibliothèques publiques ne représentent pas un marché d’intérêt commercial important. C’est principalement le cas des fournisseurs d’appareils qui ne sont pas particulièrement ou exclusivement conçus pour l’emprunt de livre numérique en bibliothèque (appareils mobiles, liseuses, tablettes, etc.). On peut penser aux fabricants de liseuses dont la stratégie commerciale est d’encourager l’achat de livres numériques sur leur plateforme. Aussi, le soutien des fournisseurs n’est pas toujours optimal. Dans de tels cas, lorsqu’un problème technique spécifique à l’emprunt de livre numérique survient, il n’est pas systématiquement priorisé par le fournisseur.

En somme, la difficulté d’entretenir une collaboration étroite et fluide avec les différents acteurs du livre numérique force les bibliothécaires de la RAD à adopter une stratégie réactive face aux changements et aux problèmes techniques qui surviennent. Certaines difficultés rencontrées par les usagers nécessitent des recherches et incitent les bibliothécaires à expérimenter avec les appareils et certaines applications relatives au prêt numérique. La littératie numérique, tant celle des bibliothécaires que des usagers, devient ainsi un facteur-clé à prendre en considération dans le développement d’un service d’assistance technique à l’emprunt du livre numérique.

Les inégalités en termes de littératie numérique chez les usagers constituent un défi de taille pour les professionnels. Une proportion considérable des usagers qui contactent le service pour obtenir de l’assistance technique à la suite de l’emprunt d’un livre numérique possède des compétences techniques limitées. Ce groupe aux compétences numériques faibles n’exclut pas nécessairement ceux que l’on qualifie de digital natives (Kellner, 2017), ou « natifs du numérique » (Tremblay, 2018), que l’on oppose souvent aux immigrants numériques (Prensky, 2001). Certains facteurs, comme l’éducation, la position géographique ou la situation socio-économique peuvent aussi influencer le niveau de littératie numérique des usagers (Conseil supérieur de l’éducation, 2020 ; Réseau Éducation-Media, 2010). Il serait donc réducteur de présenter ces inégalités en se concentrant exclusivement sur l’idée d’une fracture générationnelle. On parlera plutôt, ici, d’usagers débutants, sans distinction démographique.

Certains usagers débutants contactent la RAD pour apprendre comment accéder aux livres numériques. Ils n’ont pas le réflexe et/ou les connaissances nécessaires leur permettant de trouver, sans accompagnement, les guides disponibles à cet effet sur le site Web de BAnQ. Une telle situation requiert une assistance de premier niveau et peut mener à une assistance de deuxième niveau, telle que décrite plus haut. Certains de ces usagers sont assez confiants pour se lancer dans la lecture du guide ; d’autres demanderont à être accompagnés par le bibliothécaire. Dans chacun de ces cas, c’est le développement de l’autonomie de l’usager qui sera priorisé. Le bibliothécaire encourage les usagers à effectuer les démarches tout en fournissant l’assistance requise, selon le niveau de littératie numérique de la personne. Cette méthode permet aux usagers de se familiariser avec les étapes du processus ; elle est aussi inévitable, puisque le bibliothécaire communique avec les usagers par écrit ou par téléphone, ne pouvant ainsi compléter les étapes pour eux. Cependant, cette façon de faire exige qu’on y investisse un temps considérable.

Cet investissement est d’autant plus important si les usagers ne sont pas familiers avec les appareils à leur disposition. Par exemple, certains usagers doivent apprendre à télécharger une application ; d’autres n’ont jamais eu à utiliser des fonctions de base telles que le clic droit sur la souris ou la fonction « précédent » de leur navigateur Internet.

Une autre difficulté que doivent surmonter les usagers débutants et le bibliothécaire est l’absence de langage commun. En effet, ces usagers ne sont pas toujours familiers avec les concepts et les notions propres au processus d’emprunt d’un livre numérique ou à la navigation sur l’appareil utilisé. Certaines expressions telles que « navigateur Internet », « menu Démarrer », « barre d’adresse » ou encore « type de fichier » ne doivent pas être tenues pour acquises. Dans une telle situation, le bibliothécaire doit expliquer ou vulgariser ces concepts pour en arriver à une compréhension mutuelle. Rappelons ici que tous ces obstacles sont exacerbés par l’absence de contact visuel entre le professionnel et l’usager. En effet, le canal téléphonique ne permet pas au bibliothécaire de montrer les étapes à l’usager, ou encore de s’assurer que ce dernier complète adéquatement les actions qui lui sont prescrites. Quant à l’échange courriel, il présente certains atouts. Il est possible d’y intégrer des hyperliens et des copies d’écran, et il permet aux usagers de consulter l’information lorsqu’ils le souhaitent. Toutefois, en raison du temps qui doit être consacré à la rédaction de messages clairs et des allers-retours fréquents, ce mode de communication n’est pas toujours efficace.

On en arrive ainsi à comprendre que l’installation d’une application de lecture sur un appareil peut s’avérer laborieuse pour les usagers débutants qui doivent absorber une quantité importante d’information et de compétences, simplement pour accéder à un livre à distance. Dans certains cas, l’écart entre la complexité du processus et les compétences numériques mène au découragement, voire à l’abandon.

C’est ici que le rôle de formateur du bibliothécaire, qui doit coacher et encourager l’usager débutant, prend tout son sens. Le bibliothécaire est là pour présenter différents modes d’accès aux usagers débutants, être à l’écoute de ces derniers et proposer la solution la mieux adaptée à leurs besoins. En usant de ses habiletés interpersonnelles et guidé par sa volonté d’aider, le professionnel de l’information a un rôle important à jouer dans le combat contre la fracture numérique, qui n’est pas sans défis.